社会人2年目の営業職です。
接客や営業における
お客様の悩みを引き出すポイントを前回教えて頂きました。
より具体的な行動例も同時に教えて頂ければと思うのですが…
今回は、テクニック編として
会話例なども用いながら解説をしていきたいと思います！
※前回の記事はコチラ
悩みを引き出すための3つのポイント
さらっと前回の復習です！
悩みを引き出すためには
これを実現するためには
具体的にどういったことをすればいいのでしょう??
今回は私の実例をご紹介しながら触れていきたいと思います。
悩みを引き出すための5つの具体的なテクニック
リラックスできる環境や関係性を作る
お客様の悩みを引き出すには、
リラックスできる環境や関係性を意図的に作っていきましょう。
例えば精神科の診療だと…
精神科の診療室は個室＆防音にするよう配慮します。
これは話している内容が
他の方々に聞こえないようにしたり
感情的になってしまっても差し支えないようにしています。
また使用する椅子も
高さを調節しやすい機能性の良い椅子を準備するよう心がけます。
もちろん部屋は清掃し清潔な環境にしつつ、
背景で流す曲や香りに気遣うこともありますね。
悩みを引き出すためには
緊張をほぐしリラックスできる環境作りが大切ですね。
うーん
もちろんそうできれば嬉しいのですが…
ただ営業や接客の場合
元々決められたスペースしかない場合が多く
変更や調整が難しいことも多くあります。
また、訪問での営業の場合
自分ではどうしようもできないと思うのですが…
いいご質問ですね！
おっしゃる通り
環境については整えるにも限界があることもあります。
ただし元より諦めてしまっていると
『本当はできること』まで失うことにもなりかねません。
そのため
できることを常に考えることは心掛けましょう。
そしてもう1つ意識してもらいたいことがあります。
実はここでいう環境には
『営業/接客するあなた自身』も含まれているのです！
相手との関係性にも注目をしましょう。
例えば診療の場合
『医師』と『患者』という関係性は崩せませんが
相談相手によって見える年齢が変わるように意識します。
相手が子育て中の親であれば、同じく子育て中の親として…
相手が仕事バリバリの方なら自分も超多忙な医師に見えるように…
相手に合わせて自身の見え方をコントロールすることで
なるべくリラックスできる雰囲気を作っています。
これは営業や販売員の方々にも当てはまりますね。
お客様と類似性や共通性を持たせることで
リラックスできる雰囲気を作ることができます。
また別の手段として…
お客様と営業（販売員）という立ち位置を変えてしまう方法もあるでしょう。
例えばアパレルショップだとすると…
店員が【販売員】から【ファッションモデル】になるのはその例ですね。
自身がファッションの手本となることで
『その方からアドバイスをもらいたい』と思われると
必然的に悩みの相談を受けることができるでしょう。
それ以外でも
【ファッションコーディネーター】
【カラーコーディネーター】
でも良いかもしれません。
『営業/販売員 = 売る人』から立ち位置を変えることで
心理的抵抗を減らす工夫を行うことができます。
このように
お客様から見た自分をコントロールすることで
関係性を築くきっかけを作るのも一つのテクニックと言えるでしょう。
相談者さんは
どのようにお客様に自分を見せるよう意識していますか?
ホスピタリティを行動で示す
お客様との出会いや縁を感謝し大切にし
その想いを行動で表現することがホスピタリティとも言えるでしょう。
その積み重ねが信頼関係を築くベースとなります。
マニュアルやセールストークはあくまで見本。
例えば、お客様の来店があった際に
『いらっしゃいませ』という言葉に
『〇〇様、お待ちしておりました。』と一言付け加える。
雨の場合での来店であれば
『お足元の悪い中ありがとうございます』と合わせて
新しいタオルを準備してお渡しする。
その日の温度や湿度に合わせて
お出しするドリンクやおしぼりの温度を調整する。
好みに合った手土産を準備する、アイテムを準備しておくなど…
『その場その時』にできることを想定し
準備しておくこともホスピタリティの一環です。
時折、押し付け歓迎を体験することがあります。
ご本人にとってはホスピタリティと思っているのかもしれませんが…
ホスピタリティは決して独りよがりでは成立しませんので
そこは注意をしましょう！
自己開示を行う
会話以外にも自身を表現しよう。
相手を知ろう、悩み事を引き出そうとすると
色々聞きたくなりますが、質問を一方的に続けると尋問になりかねません。
自然に話を膨らませていくためには
自分を知ってもらうことも大切です。
またお客様も相手が誰なのかを知ると安心感を抱きます。
ただし…
自分の話が中心になってしまうと
本題のお客様の悩みに踏み込めません。
そのため、自分の話は
✅お客様の話を盛り上げたり聞き出す前段として
行うことを心掛けましょう。
例えば、共感することを返答したいときは…
『おっしゃる通りです。』
で終わらせるのではなく
『そういえば私も○○が趣味なので先週△△へ行ってきたのですが
△△というエピソードがあり全く同じように感じました。』
というように、
さりげなく自身の趣味を伝えたり
同じエピソードがあるよということを伝えることができます。
また、自己開示は言葉以外でも表現ができます。
例えば…
✅立ち居振る舞い
も自己表現であり、自己開示の一種でもあります。
私は父からもらった祖父の代からの時計を持っています。
普段から手入れし、なるべく身につけるようにしています。
ご年配の方にとっては『懐かしさを感じる腕時計』として…
若い方にとっては『古風な腕時計』として…
話題にあげてもらうことが多くあります。
時代をまたぎ受け継がれたものや
祖父達の想いを大切にしたいということが
身につけることで周囲の方にも伝わるようです。
また相手の方のご家族の話題に自然と触れることにも…
診察の際にお子さんがいらっしゃる場合
キャラクターがワンポイント入ったネクタイに交換したり
診察室のカレンダーを人気キャラクターのものに変えたりすることもあります。
そうすることで
『私は怖い人ではないよ』
と言語以外でも伝わるよう心がけています。
心理学的にも
初めて人に会った人の印象は視覚情報が大きく影響を与えます。
逆に言うと会話だけに意識が行き過ぎてもダメということです。
自分を知ってもらうためにも
自己開示する方法を考えていきましょう。
誠実に接して興味関心を持つ
常に正直に接する・真実を言うことが
正しいとも限りませんが、
『相手に対してごまかそうとせず誠実に対応している』
『相手のことを大切だと考えている』
ということを表現することが信頼に結びついてきます。
そのためにも
お客様が重要だと思っている部分 / 注意している部分は
必ず聞き逃さないようにしましょう。
良いところや注意しているところは意識の表れでもあります。
そこから質問を掘り下げることで
大事にしていること、考え方などを聞けるきっかけにつながることでしょう。
営業/接客ではお互いに利となる関係性を築くことも大切です。
『お客様第一』という言葉を聞くと
奉仕的精神をイメージする方もいらっしゃいますが
一方が奉仕するような関係は最終的に成り立ちません。
そのためにも
『できること』『できないこと』の線引きは
しっかりとするように心がけましょう。
約束を得てその約束を必ず守る
悩みを引き出すには
実行力で信頼を得ていくことも大切です。
そのためには
些細なことでも約束事を守るようにしましょう。
✅ご質問頂いたことに調べて回答させて頂きます
会話の中でこうしたやり取りが出ることもあるでしょう。
ついつい建前として口約束をすることもあると思いますが…
実はその方にとっては大切なことでもあるかもしれません。
こうした約束事をきっちりと守れることも信頼に大きく影響が出てきます。
そしてここで大事なテクニックとして…
なるべく約束事をとりつけることを意識しましょう！
約束ができると、次回会うための口実にもできますし
それを実行することで信頼を得るきっかけにもなります。
疑問や質問を敢えて持ち帰り宿題とさせてもらうのも
一つのテクニックと言えるますね。
まとめ
いかがでしたでしょう??
今回は具体例も用いながら
信頼を得て悩みを引き出す実践的なテクニックについて触れてみました。
今回のお話でより大事なポイントが意識できそうです！
ただ…
✅どういったサービスを提供しているのか
✅何を販売しているのか
✅お客様がどういった方々なのか
などによって、更に細かく注意点が変わってくるので
そこは加工していかなきゃですね…
そうですね。
まずはご自身のお客様や提供しているサービスと向き合っていきましょう！
